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万科物业上市关头遇品牌危机 这个“事情”会好吗?

2015-07-20 16:49:09 来源:
万科物业上市关头遇品牌危机 这个“事情”会好吗?
 

处于冲刺上市紧要关头的万科物业,正在遭遇一场重大品牌危机。

7月18日晚间,一篇《这个世界会好吗?——我被万科慈善豪队殴打始末》的文章,在社交网络迅速刷屏。“被打者”唐林撰文自述称,其驾车前往西藏途中,被“万科慈善豪车队”险些逼下悬崖,此后又被车队多人殴打。

对此,万科方面昨日在连发三份声明,并在最后一份声明中表示,公司在采购考察和活动过程管理上亦存在失误,向唐林无条件道歉。《每日经济新闻》记者注意到,在今年5月的万科股东会上,万科总裁明确了万科物业独立上市的目标。而当前出现的公关危机,无疑会对万科物业的品牌美誉度造成影响。

唐林:视频暂无法全部发出

“打人事件”发生在7月12日,但引起各界高度关注则是在6日之后。

7月18日晚间,一篇“我被万科慈善豪车队殴打”的微信,在社交网络迅速刷屏。据万科公司介绍,该文所指的“万科慈善豪车队”,即万科物业成都公司主办的万科业主川藏行自驾游活动车队。“被打者”唐林撰文自述称,“我的车轮离悬崖边只有几十公分,当肇事司机超车并发现对向车道又来车时,不仅没有停止超车,反而加速并挤向自己,致使自己车头险些冲下悬崖。”并表示,在随后的交涉中,对方多名人员又在其8岁的女儿面前将其殴打,而且嘲讽他的慈善方式。

7月19日凌晨,万科物业成都公司快速发布简短声明,但并没有更多有关事实的信息。

7月19日上午,舆论几乎一面倒的同情被打教师,谴责超车并打人的车队,同时质疑活动主办方万科。

7月19日中午,更多信息才浮出水面。南京一名万科业主开始发文反击,指称是唐林超车,并要求发布未删减的行车记录仪视频。

同时,随行的成都勇闯旅行社一名领队也发文表示,冲突中另一名领队确实打了唐林一拳,但并没有倒地后拳打脚踢。

众说纷纭,核心证据视频到底纪录了什么?《每日经济新闻》记者采访到当事人唐林,他表示,根据行车记录仪所拍摄的视频,当地交警认为对方不该打人,已判万科业主车队的肇事司机负事故全责,并令其当面作出书面赔礼道歉。他目前依然身处藏区,当地信号不好,他只能将部分视频及截图发给朋友,暂时无法全部发出。

被判事故全责并被要求书面道歉这一细节,亦得到上述领队的确认。

与该旅行社非首次合作

唐林的文章经过若干“大V”转发后,事件不断发酵。

虽然万科物业表示“自驾团无万科员工随行”,直接冲突者是唐林与勇闯天涯旅行社跟团领队叶培城,但由于万科业主自驾游活动已举办三年,而且万科在微信公众号“邻居”预告活动内容时,曾表示“万科物业会全程监督保证团队服务质量”。

对此,唐林向记者表示,无法分辨打人者中是否有万科物业员工,只知道该车队贴有万科物业活动海报。

此外,令万科陷入公众质疑的,还有不断发出的声明稿。

7月19日凌晨,万科物业成都公司在微博上发布声明。但该声明曾反复删改多次,且不含任何致歉字样,有万科业主称,“一味强调万科无辜,让更多人迁怒业主,耻为万科业主”。

7月19日中午,万科人力资源部发表调查声明,将冲突双方锁定为唐林和旅行社跟团领队叶培城。并在声明中强调,万科业主是富有社区公益及社会责任感的爱心群体。

7月19日下午,成都万科物业最终发出致歉信,在厘清“肇事者”系成都勇闯旅行社职员后,表示公司在采购考察和活动过程管理上亦存在失误,除了向唐林及其家人道歉外,还向之前被“误伤”的万科业主致歉。

但三份声明均没有详细说明,万科这个活动为什么要外包?外包是怎样开展的?万科承认管理有疏漏,究竟是疏漏在哪些方面?为什么万科会出现这样的管理疏漏?

万科物业成都公司总经理李瑞军表示,做这个活动的初衷其实就是为业主提供社区服务,通过规划一些产品,如定制型的旅游团购,为业主提供高性价比的服务。类似活动已举办3年,此次选择的旅行社也并非第一次合作,出现这些不愉快很遗憾。

在他看来,之所以说万科存在疏漏,原因在于“我们是组织方,而旅行社只是合作方,因此出了问题,我们肯定也是有责任的”,至于说以后还要不要和这家旅行社继续合作,现在还没有结论。

品牌美誉度受损

某种意义上,这一负面新闻为万科物业提供了自检的机会。目前,万科物业正处于积极扩张之中,其所管理的物业面积已达1亿多平方米,接近了港股彩生活(01778,HK)上市前夕的规模。但是,由于彩生活上市后物业成为风口,扩张成本越来越高。因此,万科另辟蹊径,通过输出管理和品牌增加管理面积,如前不久刚与海南南国控股集团签约,正式完成“睿服务”输出合同。

某私募经理向《每日经济新闻》记者表示,相较于其他物业公司,万科物业扩张的优势在于它在行业内的美誉度:在“2014中国物业服务百强满意度领先企业”评选中,万科物业仅次于绿城物业,排名第二。

然而,这次危机公关难免会损伤万科物业的公众形象。万科物业方面表示,自驾游活动交由第三方旅行社外包,在定价上有一定优惠。此类活动有利于提升客户旅行度假的性价比,因此未来仍将继续组织,但会总结此次活动所暴露的不足。



[责任编辑:xiaoguo]

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